La fois où j'ai acheté une barre de son sur Darty.com

  • Posté le : 12/02/2015
  • Par : MArie

Au commencement tout allait bien

Il y a un moment dans ta vie où tu grandis, tu jettes ta chaîne hi-fi qui était dans ta chambre depuis ton adolescence et tu passes au niveau supérieur : celui où tu vas tout centraliser et avoir le-son-de-la-télé-qui-va-dans-les-hauts-parleurs, comme dans un film avec Tom Cruise avant l'an 2000. Comme t'as pas les moyens ni la surface de Tom Cruise avant l'an 2000, tu te rabats sur un système de son en adéquation avec ton budget d'une part, et les 8 mères carrés de ton salon d'autre part. Lire : tu ne prends pas de dolby surround 5.1 mais le next best thing : du 2.1 avec une barre de fer tout ce que tu veux son.

Lorsque j'ai acheté la-dite barre de son & le caisson de basses pour aller avec, l'un était disponible à la livraison depuis le site, l'autre était en retrait en magasin. Mais à la confirmation de commande, Darty te dit "au moment du retrait en magasin, vous pouvez demander la livraison". Du coup hop, je met tout en retrait au magasin, Tac tac boum boum t'as vu tout bien. Le magasin de République étant fermé à cette époque, je choisis Les Halles. C'est plus loin mais je vais pas chipoter car bientôt je serai Tom Cruise avant l'an 2000 et cette perspective me réjouit. Commande, paiement, mise à disposition : nickel, rapide toussa toussa (genre dispo le lendemain de la commande).

Au magasin des Halles, ça part légèrement en sucette

Je vais au magasin des halles indiqué, rue du pont neuf, je fais la queue au fond du magasin, entourée de télés qui crachent une espèce de rap ignoble à base de "euuuuh" et "raaahhhh" (sans déconner : c'était SOUS-TITRÉ !!) et le mec me dit "ah non mais c'est pas ici c'est DANS les halles". Je lui dis que non-non on m'a donné cette adresse, il dit que oui-oui il sait mais le site se trompe sans arrêt o_O Je vais aux Halles DANS les Halles.

La fille au point retrait ne sait pas comment me faire livrer et me dit d'aller voir le mec du rayon télé. Je vais voir le mec du rayon télé. Il ne sait pas comment faire, il faut demander au boss du magasin. On va voir le boss du magasin, bien caché dans sa cahute, qui dit au vendeur (je n'avais pas le droit d'aller dans la cahute) qu'il faut annuler la commande et la refaire EN magasin pour faire la livraison. On retourne au rayon télé. Le mec va pour refaire la commande, et il dit "ah." Ah il peut pas la refaire car la barre est en rupture de stock au magasin. "Hum. Elle est derrière le comptoir de retrait" tenté-je. "oui mais c'est le stock du site pas du magasin". EVIDEMMENT... Je dis bon tant pis je vais faire le retrait vous faites chier. Je reviens au comptoir, je vois la taille des cartons, je m'esbroue de manière ultra-pas-féminine en râlant avec option accent du nord à fond la caisse "oh nooon noooon non mais c'est pas possib' là sérieux !!". La nana, très embêtée, me dit que normalement ils prêtent le diable, mais là comme il est 19h elle peut pas il faut que je revienne le lendemain. BIEN. SÛR.
Comme je dois aller chez Céline jouer à Zumba Fitness sur wii (don't judge me !) et que je suis déjà en retard (on a dit don't judge me !), je décide de ne pas me prendre la tête, j'y retournerai le lendemain.

Sauf que le lendemain, je n'avais aucune envie de me taper 2 allers-retours au darty des halles (oui car il fallait rapporter le diable !!), et c'est là que commence l'aventure en terre administrative à la française.

Allô Darty ?

Le matin, dans ma boîte j'avais 2 mails de chez Darty : le premier pour me transmettre ma facture en me remerciant de ma confiance en eux (je me gausse), le deuxième pour me souhaiter la bienvenue au club darty, me présenter non pas une mais DEUX newsletters auxquelles je suis automatiquement abonnée évidemment, ainsi que tous les services merveilleux du merveilleux monde des dartynautes.

Là je me suis dit que le monde merveilleux de Darty allait m'entendre et que non je ne retournerais pas aux Halles alors que j'ai lâché 474€ TTC avec option retrait et livraison, j'ai donc pris mon téléphone à 2 mains et j'ai commencé d'appeler le service "Assistance" qui était mentionné en bas de la newsletter, un 0978 "prix d'un appel local".

J'ai un premier mec, je lui explique mon problème. Il s'est confondu en excuses à peu près 45 fois en 20 minutes (je n'exagère pas), a cherché ce qu'il pouvait y faire, a beaucoup compatis et trouvé le système un peu bancal (SANS BLAGUE ?). Il m'a faite patienter, puis s'est encore confondu en excuses parce qu'il ne pouvait rien faire vu que j'étais au service Assistance/SAV et qu'il fallait donc que je refasse le même numéro mais que je demande de le service "consommateur". Il m'a donné son matricule, son nom, son service, il m'a dit qu'il se permettrait de me rappeler dans l'après-midi pour savoir ce qu'il pouvait faire, bref un mec ambiance champion du monde du SAV. Dommage qu'il bosse pas au service conso.

Paris - Marseille - Paris - Rage

Je raccroche (il s'est encore excusé 3 fois avant que je puisse raccrocher), je rappelle le numéro, je dis "consommateur" à la voix d'ordinateur qui me demande à quel service je veux être connectée, et une dame me répond. Allelujah. J'explique ENCORE mon problème, elle me dit "vous n'êtes pas au bon service, je vais vous donner le numéro". Plaît-il ? Je demande le service consommateur et je ne suis pas au bon service ? Elle me fournit un numéro qui commence par 04 91... Une ligne directe dans le sud donc ? 

Je trouve ça suspect mais j'appelle, une dame avec un accent chantant me répond, je lui explique ENCORE mon problème et quand je prononce "Darty Les Halles" elle me dit très gentiment "attendez, vous êtes située à Paris ?" "euh oui" "Ok vous êtes au service consommateur de Marseille là..." (je me disais bien...) Elle me redonne donc un numéro de ligne directe à Paris en 01 48... en s'excusant aussi beaucoup et on se quitte en statuant qu'il y a une gogole au service conso général qui s'amuse à balancer des clients parisiens à Marseille régulièrement (ce n'était pas la première fois apparemment). 

J'appelle Paris. Je demande "je suis bien au service consommateur de Paris ?" la dame me dit que oui, je lui explique que j'arrive du service de Marseille et elle me coupe : "comment vous avez eu ces numéros ?! On n'a pas le droit de donner ces numéros directs, ce n'est pas normal !". Je lui dis que ce n'est pas grave, que je suis au service conso de Paris et que c'est ce qui compte, j'essaie donc de commencer mon histoire, elle me dit que non ce n'est pas le bon service (elle s'est arrêtée à "j'ai fait une commande sur internet") là je vacille, je commence de perdre mon calme et, erreur de débutante de la dame qui m'ordonne (oui m'ordonne) "calmez-vous madame". En réalité je n'étais même pas à moitié en train de gueuler à ce moment là, j'ai donc monté en puissance en hurlant de plus en plus que NON je ne peux plus rester calme car c'est la 4e personne que j'ai en ligne qui me dit que ce n'est pas le bon service alors que clairement "Service Consommateur Paris" ça peut difficilement être autre chose et que quand on dit à qulqu'un de se calmer, c'est quasi-automatique qu'il perde complètement son calme. A ce moment-là je hurle vraiment dans le téléphone, je sais que j'ai ruiné tout espoir d'une conversation civilisée, donc je raccroche (et je jette le combiné sur mon lit comme une vraie rebelle).

J'en suis donc toujours au point zéro. Après 4 appels à 4 services estampillés Darty. Normal.
Je récupère que pendant que je hurlais sauvagement, la pauvre dame essayait de placer qu'elle allait me donner le numéro du service consommateur de Darty.com, je file donc sur le site voir ce que je peux faire sans elle car j'ai trop honte de m'être emportée pour la rappeler.

Darty.com, la fête des nouveaux onglets

Onglet Contact : obligé, c'est mon sésame, un numéro de téléphone ou un mail se trouve sur cette page. En fait non. L'onglet Contact renvoie à une faq. Evidemment. Il y a une ligne "Service Après Vente/Relations Consommateurs" ça doit être là. Bingo : "Comment entrer en contact avec la Direction des Relations Consommateurs ?" je clique ! "Pour contacter la Direction des relations consommateurs, cliquez ici." Je clique ! Et bien sûr, au bout du chemin : un formulaire. Avec réponse "sous 48h". Whouhaaa l'empire Darty ne met "que" 48h pour répondre à un mail. Ca c'est du service. (ok je suis mauvaise mais je n'ai plus vraiment de patience comme ma soudaine crise de hurlement avec le Service Consommateur de Paris a pu le laisser entendre). Je laisse un mail, on ne sait jamais. (note de l'auteur : je n'ai JAMAIS eu de réponse à ce mail.)

Je reviens sur la faq, il y a une partie "Livraison de commande". L'espoir renaît. Une sous-partie "Retrait en magasin", double espoir. "Pour avoir des informations sur le retrait en magasin, consultez les questions/réponses situées sous la présentation du service." Je clique et oh ! Ça ouvre automatiquement une nouvelle page. C'est bien ça ! Comme ça on a bien l'impression d'être largué dans la nature, on n'est plus vraiment dans le site (pas de header, rien), bref on est largué comme dans la vraie vie avec Darty dis-donc ! Tout en bas des questions/réponses, une ligne attire particulièrement mon attention : "Puis-je me faire livrer une commande indiquée comme uniquement en retrait magasin ?" Réponse : Vous pouvez, lors du retrait en magasin, choisir de vous faire livrer et installer gratuitement les produits des familles Télévision, Gros Ménager et Home Cinéma, et de faire expédier à votre domicile les produits des autres familles, conformément à l'article 3 du Contrat de Confiance. Retrait en magasin = ce que j'ai essayé de faire hier - check ! Home cinéma = barre de son et caisson de basse - check ! Article 3 du Contrat de Confiance = je vais m'accrocher à toi comme une moule à son rocher.

En route pour un nouvel onglet : Darty.com rubrique Magasin.

Vous avez dit "Ludmila"

Sur la fiche magasin des Halles, le numéro de téléphone est en 0821. Je doute donc de trouver un interlocuteur effectivement situé au magasin, mais en fait ce n'est pas la partie la plus fun des ces appels. Comme d'habitude, une voix d'ordinateur m'accueille, me demande le service auquel je veux être connectée. "Magasin". Jusqu'ici tout va bien. 
"Dites le nom de la ville dans laquelle se situe votre magasin, par exemple Montélimar" 
Je prononce d'une voix très très distincte "PA-RIS"
"Vous avez dit Aubagne, est-ce bien ça ?"
o_O
"Non" 
"Dites le nom de la ville dans laquelle se situe votre magasin, par exemple Montélimar" 
"PA-RIS"
"Vous avez dit Aix en Provence, est ce bien ça ?" 
WTF Darty ?!
"Noooooon" 
"je n'ai pas compris votre réponse"
"non"
"Dites le nom de la ville dans laquelle se situe votre magasin, par exemple Montélimar" 
"paris"
"Il y a plusieurs magasins, tapez votre code postal à 5 chiffres" 
Et il pouvait pas commencer par là ?! 
"75011"
"pour le magasin de répu tapez 1..." 
arglllll.... Les Halles est en 4ème position. Inspirer, expirer.

Une dame me répond, je lui donne mon numéro de commande, je RÉCITE mon aventure sur un ton enjoué et je termine la bouche pleine de fleurs "Bref je voudrais juste me faire livrer 2 colis, qui sont derrière votre comptoir de retrait marchandise, comme stipulé dans l'article 3 du Contrat de Confiance, pouvez-vous-m'aider-madame-s'il-vous-plait ?" Elle me dit que oui, qu'elle me met en attente pour aller voir ce qu'elle peut faire. J'attends. La ligne fait des "bupbup" d'attente, puis à un moment j'ai une petite musique et une voix d'attente qui dit des trucs de voix d'attente. J'attends toujours. Puis on me reprend, une voix de mec, je lui dis que je suis un peu perdue car je parlais avec une dame du magasin et tout à coup je me retrouve avec Jean-Claude du rayon télé et que Wouhaou le service Darty c'est vraiment une expérience consommateur unique. Il me dit que c'est Jean-Paul du rayon télé. Et bien sûr il ne peut pas m'aider et il ne peut pas me renvoyer sur la dame vu qu'on ne sait pas qui c'est. Je dois rappeler le 0821.

Magasin, PA-RIS, Aubagne, non, PA-RIS, Aubagne, Nooon, Paris, 75011, tapez 4... Une nouvelle dame. Je recommence, l'histoire, le numéro de commande, l'article 3 du Contrat de Confiance. Je suis un peu moins enjouée, il y a un peu moins de fleurs dans ma bouche, je suis un peu découragée et cette grosse pute le sens et en profite "c'est normal le retrait en magasin et la livraison ce sont 2 choses différentes". Non. Non je ne me laisserai pas marcher sur les pieds, je lui relis la phrase magique "retrait en magasin, home cinema, contrat de confiance" elle me dit "oui mais une barre de son..." NON une barre de son et un caisson de basses c'est du home cinema, alors article 3 du contrat de confiance BORDEL. Elle me demande poliment de rester calme, je lui dis que là je fatigue, elle va me mettre en attente pour me passer un responsable en magasin.

Un homme décroche. J'ai envie de pleurer. Je lui demande s'il est responsable du magasin. 
"oui" 
"mais un vrai Responsable DU Magasin hein ? Pas du rayon télé hein ?"
"oui oui... c'est à quel sujet ?"
Je m'excuse d'avoir l'air aussi méfiante et pénible d'entrée mais comme c'est mon 8ème interlocuteur en 1h30 alors je suis un peu à bout. Je récite mon histoire, je précise que je suis venue hier blablabla, prêt de diable blablabla, article 3 du Contrat de Confiance. Il me dit "ah oui mais non". Je dis que ya pas de "ah oui mais non", ya article 3 du Contrat de Confiance et que j'en ai marre, je veux juste qu'on me livre 2 colis qui sont derrière son comptoir de retrait à quel point est-ce que c'est compliqué ? C'est compliqué car le magasin n'a pas de service de livraison. Ceci. Explique. Cela. Le colis doit repartir au dépôt à Mitry puis revenir par les livreurs habituels. Comme je râle parce que là ça fait 1 semaine que j'ai passé ma commande (1st world problems bonjour !), il me dit qu'il va faire le nécessaire pour que je sois livrée au plus vite. Il prend mon numéro, il me rappelle dans 1h.

Quand il me rappelle, il a tout prévu : on est Mercredi, je peux être livrée au plus tôt samedi entre 12h et 19h. Je ne suis pas dispo (en réalité je n'ai pas envie de gâcher mon samedi après-midi à poireauter). Dimanche matin ? je ne suis pas là (je suis chez l'homme parfait). Dimanche après-midi ? je ne suis pas là (toujours chez l'homme parfait - les dimanche après-midi on regarde des films chez lui car lui il a du 5.1 dolby surround dans ta face et derrière tes oreilles).On se met d'accord pour lundi entre 8h et 13h. Amen.

Bilan d'une commande chez Darty.com

J'ai économisé 84€ sur la barre de son par rapport à un autre site sur lequel je l'avais initialement repérée.
Mais j'ai payé 10€ de plus sur le caisson de basses par rapport au même site.
Mais j'ai économisé 17€ de frais de livraison aussi. Même si ça a pris 1 semaine 1/2 pour être livré.
Mais j'ai perdu 1/2 journée de ma vie à essayer de me faire livrer.
Il ya 2 personnes compétentes sur 8 employés dans l'empire Darty. C'est vraiment pas terrible comme moyenne.
Quel que soit le Darty des Halles (Pont neuf ou Forum) tu auras toujours du rap dégueulasse chanté par des dégénérés du bulbe (sous couvert de mettre Trace TV "HD"). À partir de là, il ne faut vraiment pas s'étonner que les clients deviennent agressifs en 2 secondes chrono en magasin.
Comme souvent, il y a un énorme décalage entre les infos du site internet et les ventes/retraits en magasin. J'imagine aisément qu'ils se tirent la bourre niveau chiffre d'affaires et que ce n'est pas une relation très saine entre les points de vente et la vente en ligne. 

Fun fact : avant que je parle au vendeur télé au magasin des Halles, il expliquait à une dame que le modèle qu'elle avait vu en ligne était une exclu web et qu'il n'était pas dispo en magasin. "Commandez en ligne" était le conseil qu'il lui a donné. Elle ne voulait pas, elle voulait voir, elle voulait être conseillée, elle ne voulait pas donner ses coordonnées bancaires sur le net. Moi j'ai commandé en ligne. En voyant la merde que c'était, il m'a demandé pourquoi je ne suis pas plutôt venue en magasin O_O Cherchez l'erreur. (point positif : cela étaye ma théorie selon laquelle les conseillers Darty sont aussi inutiles que les conseillers Fnac).

Epilogue : la fois où j'ai acheté un frigo et un four sur Darty.com

Le contrat de confiance quand tu l'as dans la peau, tu peux plus t'en passer. Un an plus tard, je jette mon dévolu sur un nouveau frigo et un nouveau four car 16 ans de bons et loyaux services ont eu raison des 2 précédents (F*** you l'obsolecence programmée !). Aussi je ne suis plus étudiante, il est temps pour moi d'upgrader de four à micro-ondes vers "vrai four". En revanche, vu la taille de ma cuisine je suis obligée de downgrader vers "mini-frigo".

Je commande le 18 août. Je suis livrée le 21 août. Les livreurs s'occupent même de l'installation. Fin.

Bon OK il me manquait l'accessoire pour le nettoyage vapeur, j'ai du aller le réclamer à Montparnasse -_- Et ils m'ont livré un mauvais accessoire -_- Et j'ai du refaire une réclamation. Et puis j'ai reçu le nouvel accessoire et ma vie était complète.

Mais quand mon four est tombé en panne 2 ans plus tard, 5 minutes avant la fin de la garantie, j'ai appelé le SAV. Un mec est venu le lendemain, avec la bonne pièce, a réparé le four en 15 minutes chrono. Et depuis ma vie est complète-complète.

 

 

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